Manual

Ingreso

Digite la dirección de su sistema telefónico a través de un navegador como Chrome, Iexplorer, FireFox o Similar IP_PBX/ipnetivr ingrese usuario y clave por default ambos son admin.

Importar Registros Menú Registros - Importación

Borre antes los viejos registros para que no colisionen con los nuevos

Vaya a menú Registros - Importación y suba un archivo excel que contenga al menos campos TELEFONO, NOMBRE presione 'Submit' después de seleccionar el archivo

En la siguiente pantalla seleccione en Field Database el campo del IVR y en Field to import el campo asociado, note que Teléfono va con Teléfono y Nombre va con Nombre, finalmente presione 'Importar'.

Finalizada la importación se mostrara los registros importados y los errores en caso de existir.

Crear Registros en forma manual Ver Registros - New Record

Borre antes los viejos registros para que no colisionen con los nuevos

Vaya a menú Registros - Ver Registros - New Record e ingrese los de los campos PHONE (Teléfono), ACCOUNT, NAME, CITY y presione 'Guardar', de esta forma podrá crear registros en forma manual ingresandolos uno en uno sin depender de una plantilla excel, esto es util cuando necesite crear una campaña con pocos registros para llamar.

Configuración línea, SIPtrunk o canal para llamar Menú - Configuración General y vea Miscelaneo

Vaya a menú Configuración - General y vea Miscelaneo

Reintentos: Cantidad de veces que reintentara sobre un teléfono ocupado o que no contesta

Canal Troncal: Troncal SIPTrunk por ejemplo si la troncal o canal se llama CANALSIP coloque SIP/CANALSIP/ destá forma tomara ese canal y enviara los digitos del teléfono a llamar.

Tiempo llamada: Tiempo que ringuera o sonara llamando al teléfono

CALLERID: Número que mostrara cuando el teléfono conteste.

Puertas a utilizar: Canales simultaneos que llamaran !IMPORTANTE¡ recuerde no saturar su central telefónica si tiene por ejemplo 4 canales si coloca valor 4 la central estara saturada y los anexos internos no podran llamar, coloque un valor prudente o llame fuera de horario de su oficina.

Pausa entre mensajes: Si entrega varios mensajes cuando conteste el teléfono puede colocar una pausa entre ellos.

Iniciar llamadas (Start Call) Menú - Dashboard

Vaya a DashBoard y presione botón Start Calls, comenzará el proceso de llamadas y podrá ver línea o Real Time el resultado .

TOTAL: Total de registros.

TOTAL PROCESADAS: Registros procesados.

TOTAL CONTESTADAS: Llamadas contestadas.

TOTAL NOCONTEST: Llamadas no contestadas.

TOTAL PENDIENTES: Llamadas pendientes.

Mensajes Menú Audio y mensajes - Mensajes audios

Puede grabar hasta 9 mensajes, los cuales los puede dividir en Saludo Inicial, preguntas de encuestas y mensaje de despedida

Si solo desea entregar un mensaje informativo, entonces solo habilite el mensaje de Saludo Inicial

Si desea algo más personalizado puede habilitar el mensaje de despedida de esta forma después del saludo Inicial se entregara el mensaje de despedida

Si desea realizar una encuesta, entonces habilite Saludo Inicial y las Preguntas de 1 a 7,

Grabación y gestión de Mensajes Menú Audio y Mensajes - Mensajes Audio

Vaya a menú Audio y Mensajes - Mensajes Audio

Seleccione el mensaje a grabar si desea habilitarlo coloquelo en 'ON' puede configurar el número de reintentos o veces que se repetira el mensaje para reproducir presione 'Play' para editar y grabr presione 'Edit'

Grabar desde un teléfono

Digite el número del teléfono a grabar y presione 'Grabar' sonara el teléfono conteste y siga las instrucciones en español que le dara para reproducir el mensaje grabado presione 'Play'

Importar mensaje desde archivo

Seleccione el archivo con el audio a importar y subalo al servidor presionando 'Submit', el sistema se encargara de colocarlo en el directorio requerido en su central.

Habilitar Text To Speech Menú Configuración - General - Opciones avanzadas

Existen 2 motores de Text To Spech, PicoTTS y GoogleTTS.

PicoTTS viene instalado por default en las versiones de Issabel en caso contrario o si tiene otra versión puede instalar los paquetes de PicoTTS seguiendo las instrucciones de su sitio web

GoogleTTS es la versión gratuita que utiliza el traductor de google por lo tanto no se garantiza su operación, para que GoogleTTS funcione deberá tener instalado mpg123, instale con el siguiente comando

yum install mpg123 

Recuerde activar picotts en su servidor, consulte si tiene dudas como implementar.

AMD Answering machine detection - Introducción Menú Configuración - General - Opciones avanzadas

Cómo funciona IPnetIVR y AMD de Asterisk

IPnetIVR utiliza AMD de Asterisk para la detección de máquinas de contestar llamadas, contestadoras automáticas, IVR, voicemail, etc. El proceso de detección lo hace Asterisk no IPnetIVR por lo tanto usted deberá ajustar parámetros en Asterisk para ajustar la detección según su proveedor o país. Hecha esta aclaración si usted necesita utilizar AMD para detectar si la llamada fue atendida por una maquina o voice mail primero debe conocer aspectos básicos de la tecnología AMD de Asterisk.

¿Qué es AMD? Answer Machine Detection

Es una aplicación de Asterisk que intenta detectar los contestadores automáticos como IVR, voice mail, IA (inteligencia artificial), etc. AMD se basa en los parámetros que usted configuro en /etc/asterisk/amd.conf por lo tanto usted deberá ajustar los parámetros como silencios, velocidad de la voz o palabra, etc. En otras palabras, ajustar según el país donde este usted y según su proveedor de SIPtrunk para que asterisk diferencie de la mejor forma un humano de un contestador automático.

Pero explíqueme con un ejemplo que es AMD.

Recuerde que en la actualidad es muy difícil diferenciar si el que contesto es un humano o una grabación simulando ser un humano es casi imposible ¿verdad? Por lo tanto Asterisk trabaja en ese “casi” ya que analizara si dice “Alo”, “Hola” o si dice “Soy Juan Rojas deje su mensaje después de la señal” si se fija por lo general cuando usted contesta un llamado dice “Hola” y se queda callado esperando una respuesta en cambio un Voice Mail dice varias palabras seguidas es ahí que Asterisk podría detectar que es una máquina pero lamentablemente no todo es así muchas grabaciones hacen pausas y muchas IA imitan a la perfección la contestación de un humano para justamente confundir al AMD de Asterisk.

¿AMD funciona realmente?

Según expertos en asterisk la detección de contestadores automáticos es de un 60% o sea de 10 llamados 6 son exitosos y en 4 puede ocurrir cualquier cosa o bien errores. Depende mucho como configure usted el archivo de parametros amd.conf dependiendo de su proveedor de siptrunk o país en donde usted este. Recuerde que AMD se basa en parámetros de amd.conf

¿IPnetIVR recomienda utilizar AMD?

Para ser sincero es una decisión suya, aunque yo le recomendaría ajustar IPnetIVR para que llame antes de que la llamada salte a un VoiceMail por ejemplo si la llamada se enruta al cuarto ring de llamada ajuste IPnetIVR para que llame 3 veces o 3 ring para así marcar como NC (no answer/No contesta) y así se evita el tema de contestadores automáticos.

AMD Answering machine detection - Configuración Menú Configuración - General - Opciones avanzadas

Enable/Disable = Si habilita el AMD de Asterisk este utilizara el archivo /etc/asterisk/amd.conf como parametros de detección de una Máquina contestadora o la detecciónd de voz humana.

AMD Message = Para inciar la detección AMD de Asterisk en algunos proveedores de SIPtrunk deberá reproducir un audio cuando el cliente conteste la llamada de está forma iniciará el proceso de detección de voz humana o de máquina contestadora automática basandose en los parametro configurados en el archivo amd.conf, los audios a reproducir pueden ser un Beep o un Silencio, si lo desactiva en algunos proveedores puede que no funcione el AMD si esto ocurre seleccione Silencio o Beep.

AMD Answering machine detection - Resultados Records - View Records

AMD Resultados

Una vez activo ADM podrá ver los resultados para esto IPnetIVR utiliza 3 campos de la base de datos:

Estado = OK (Contesto un Humano, Silencio, etc.), NC (No contesto, ocupado, error, etc.), MACHINE (Contesto un máquina contestadora)

Amd= MACHINE, HUMAN, NOTSURE (No está seguro qué es), HANGUP (Colgo después de contestar)

AmdCause = TOOLONGE (Total Time), INITIALSILENCEE (Silence Duration - Initial Silence), HUMAN (Silence Duration - afterGreetingSilence), LONGGREETING (Voice Duration - Greeting), MAXWORDLENGTHE (Word Length - max length of a single word), MAXWORDS (Word Count - maximum number of words)

AMD Answering machine detection - Logs Consola de Linux y CLI de Asterisk - ipnetivr/log/

AMD Resultados en Logs y CLI asterisk

- Podrá ver los logs de resultados en /ipnetivr/log/ en dónde encontrará las respuestas de Asterisk nativas referente a la detección AMD.

- Tambíén puede utilizar el CLI de Asterisk para ver en tiempo real como se comporta la detección AMD de Asterisk o bien ver los logs detallados de Asterisk en /var/log/asterisk/full.

AMD Answering machine detection - Archivo amd.conf Consola CLI - ipnetivr/log/

Archivo amd.conf

Si necesita modificar /etc/asterisk/amd.conf deberá hacer un reload al módulo de Asterisk cuando finalice de modificar parámetros, para esto haga lo siguiente en la consola de linux:

rasterisk -vvvv 

module reload app_amd.so 

AMD Answering machine detection - Modulo Asterisk Consola CLI

Módulo Asterisk app_amd.so

Si usted ve que AMD no funciona a pesar de seguir todos los pasos de activación de IPnetIVR es posible que el módulo app_amd.so no este activo en Asterisk esto ocurre en algunas versiones de freePBX para saber si el módulo está corriendo digite en la consola de linux:

rasterisk -vvvv 

module show like app_amd.so 

En la columna Status deberá aparecer "Running" de lo contrario deberá cargar el módulo con el siguiente comando:

module load app_amd.so 

module show like app_amd.so 

Grabar mensaje con Text To Speech Menú Mensajes Audio - Texto Mensaje Text To Speech

Escriba el mensaje en la casilla de edición y presione 'Salvar TTS' se reproducira el mensaje a continuación.

Recuerde activar picotts en su servidor, consulte si tiene dudas como implementar.

Transferencias de llamadas Menú Audio y mensajes - Transferencia llamada

Permite transferir llamadas al callcenter o agentes cuando el teléfono contesta, la transferencia se efectuara después de reproducido el mensaje de saludo o bien si el cliente digita el digito que usted programo para indicar si desea ser atendido por algún agente.

Vaya a menú Audios y Mensajes - Transferencia de llamadas

Transfer Enable: Habilita la transferencia de llamadas despues de entregar el primer Saludo, los otros mensajes quedaran desactivados.

Transfer Automatic: Habilita la transferencia automática, de está forma el sistema no esperara que el cliente digite algún digito como respuesta y trnsaferira después de entregar el saludo.

Digit DTMF to Transfer: Digito en DTMF que deberá digitar el cliente para que el sistema los transfiera por ejemplo 'Digite 1 si desea ser atendido por un agente'

Type Transfer: Tipo de transferencia estos pueden ser Extension, Cola, Ring Group o Troncal

Extension Number: Número de la extension a transferir de acuerdo a lo seleccionado en Type Transfer

Horario de Trabajo Menú Configuración - Horario Trabajo

Puede programa que días y horas del día estara el sistema operativo llamando, por ejemplo de Lunes a Viernes de 9:00 AM a 18:00 horas, está configuración es importante ya que no querra llamar a las 2:00 AM a sus clientes

Hora Trabajo: Hora Inicio y termino, entre esas horas el sistema llamara.

Días Trabajo: Días de la semana que el sistema llamara.

E-Mail Configuración de correo Menú configuración - E-Mail Config

Una vez que el sistema termine de llamar generara un informe y lo enviara a los correos que usted programa para dar aviso. Debe tener habilitado el envio de correo en su servidor.

E-Mail Enable: Habilita o deshabilita el envio de correo.

E-Mail Dirección notificación: Direcciones de correo separados por ; a las cuales enviara aviso e informe.

E-Mail From: Correo remitente.

From Name: Noombre del remitente.

E-Mail Subject: Subject del correo o titulo.

Test-Email: Genera correo de prueba .

Usuarios del sistema Menú Configuración - Usuarios

Puede crear usuarios para administrar el sistema a los cuales podrá dar privilegios como, permiso para dar inicio a las llamadas, permiso para grabación de audios, permiso para importar, permiso para setear transferencias, etc .

Manejo de registros Menú Registros - Manejo de Registros

Backup, borrado de registros y volver a llamar a todos o solo registros que no contestaron llamadas, son algunas de las acciones que puede realizar con 'Manejo de Registos', además de ver la totalidad de los registros.

Ver registros Menú Registros - Ver registros

Podrá ver la totalidad de los registros en real time o en línea mientras el sistema ejecuta las llamadas, además podra acceder a información detallada como resultado de encuestas con notas, exportación de los registros, crear y editar registros, escuchar la grabación de la llamada desde que llama hasta que contesta el teléfono.

Excel Download: Descarga o exportación a formato excel de todos los registros.

New Record: Ingreso en forma manual de nuevo registro.

Opt (columna): Reproducción de la grabación y edición del registro.

Seleccione Campos a ver: Puede seleccionar los campos que desea ver u ocultar.

Editor de campos Menú Registros - Editor de campos

Permite editar los nombres de los campos que se visualizan en 'Ver registros' y otras pantallas, guarde los cambios cuando finalice de editar.

Ver Work , Ver Trabajo Menú Registros - Ver Work

Poidrá ver el resultado de todas las campañas que ha realizado el sistema además de exportar o descargar la información en excel.

Gráficos Menú - Dashboard

Muestra gráficamente el comportamiento de las llamadas.

Estado de llamadas: Gráfico circular que muestra los 3 estados que puede tener una llamada, Contestada, No Contestada, Pendiente

Preguntas contestadas: Gráfico en barras que muestra cantidad de preguntas contestadas en una encuesta.

Grabación de llamadas Menú - Configuración - General - Opciones avanzadas

Permite grabar toda la llamadas desde que es conestada por el teléfono, de está forma tendra un registro comprobable que fue atendida la llamada. Para reproducir la grabación dirijase a Menú Registros - Ver registros

Grabar Llamadas: Habilita la grabación de llamadas

Hacer una campaña de llamadas en forma rápida 3 pasos básicos

Supongamos que usted desea llamar a un grupo determinado de clientes para entregar una información la idea es que el sistema llame uno a uno y cuando el cliente conteste que entregue un mensaje grabado por usted o por una locutora. Existen 3 pasos para generar una campaña de llamados en forma rápida:

1- Importar/Crear Registros
2- Grabar el mensaje
3- Iniciar el proceso de llamadas

1- Importar/Crear Registros

Puede crear registros en forma manual o bien importar una plantilla Excel que contenga al menos el campo de los teléfonos de los clientes que usted desea llamar, la importación es simple e intituiva refierase en detalle en el siguiente link Importar registros con Excel Para la creación manual de registros vea en detalle el siguiente link: crear registros en forma manual

2- Grabar mensaje

El mensaje a grabar lo puede realizar a través de un teléfono, importar audio o a través de TTS text to speech, el mensaje grabado será entregado a sus clientes cuando estos contesten el llamado, Es importante señalar que active solo el mensaje de Saludo y desactive los otros mensajes que se utilizan para encuestas refierase en detalle en el siguiente link Grabación y gestión de Mensajes

3- Iniciar el proceso de llamadas

Una vez importada la plantilla excel con teléfonos y grabado el mensaje entonces podrá iniciar el proceso de llamado Puede programar el horario que el sistema llamara, para que sus clientes no reciban llamadas muy tarde o muy temprano por ejemplo que llame desde las 9:00 AM hasta las 18:00 horas refierase en detalle en el siguiente link Horario de trabajo y también al link: Iniciar Llamadas

Hacer una encuesta automatizada en forma rápida

Debe indicar en el primer saludo que digite 1 si desea realizar la encuesta,(Es posible también configurar que solo espere para continuar encuesta)

3 pasos básicos

Supongamos que usted desea llamar a un grupo determinado de clientes para realizar una encuesta de satisfacción, debe considerar un mensaje o saludo explicando el motivo del llamado "Gasco, lo llamamos para realizar una breve encuesta sobre su última compra de gas, digite 1 si desea realizarla" si el cliente digita 1 entonces se le entregara una serie de mensajes en donde debera evaluar con Nota de 1 a 7 o como usted lo indique en los mensajes. La idea es que el sistema llame uno a uno y cuando el cliente conteste que entregue los mensajes grabados por usted o por una locutora. Existen 3 pasos para generar una campaña de llamados en forma rápida:

1- Importar/Crear Registros
2- Grabar los mensajes
3- Iniciar el proceso de llamadas

1- Importar Registros

Puede crear registros en forma manual o bien importar una plantilla Excel que contenga al menos el campo de los teléfonos de los clientes que usted desea llamar, la importación es simple e intituiva refierase en detalle en el siguiente link Importar registros Para la creación manual de registros vea en detalle el siguiente link: crear registros en forma manual

2- Grabar mensajes

El mensaje a grabar lo puede realizar a través de un teléfono, importar audio o a través de TTS text to speech, El primer mensaje grabado será entregado a sus clientes cuando estos contesten el llamado, No olvide indicar que debe marcar "1" si desea realizar la encuesta en caso contrario el sistema asumira que el cliente no desea realizar la encuesta o bien configure que espere para continuar o solo cuelgue. Esto último debe configurarlo en Menú - Audios y mensajes - Saludo Inicial (Edit) - Digito encuesta / espera-Saludo refierase en detalle en el siguiente link Grabación y gestión de Mensajes

3- Iniciar el proceso de llamadas

Una vez importada la plantilla excel con teléfonos y grabado el mensaje entonces podrá iniciar el proceso de llamado Puede programar el horario que el sistema llamara, para que sus clientes no reciban llamadas muy tarde o muy temprano por ejemplo que llame desde las 9:00 AM hasta las 18:00 horas refierase en detalle en el siguiente link Horario de trabajo y también al link: Iniciar Llamadas