IPagent  

Requerimientos

Instalación

Primero: Si tiene Callcenter de Issabel/Elastix detenga o apague servicio callcenter

Siga las instrucciones de instalación rápida o paso a paso, puede copiar y pegar comandos a través de SSH Putty.

Instalación Rápida Utilice putty o similar, siga o copie comandos en color negro.

Descargue ipagent.tgz en directorio /usr/src/

cd /usr/src 

wget http://www.ipnet.cl/ipagent.tgz --no-check-certificate 

Descomprima

tar zxvf ipagent.tgz 

Ingrese a directorio e instale con make install 

cd /usr/src/ipagent 

make install 

Entrada y activar licencia DEMO

Abra Google chrome o similar y escriba "IP_DE_TU_PBX/ipagent" si todo está bien debera ver la pantalla para activar Licencia DEMO.

Instalación Paso a paso Si tiene problemas con instalación rápida instale paso a paso.

Siga las instrucciones paso a paso, puede copiar y pegar comandos a través de SSH Putty.

Descargue, descomprima y mueva carpeta ipagent a /var/www/html/

cd /usr/src 

wget http://www.ipnet.cl/ipagent.tgz 

tar zxvf ipagent.tgz 

mv ipagent /var/www/html 

De permisos correspondientes a carpeta /var/www/html/ipagent

chmod -R 757 /var/www/html/ipagent/ 

Asigne el grupo y usuario Asterisk como dueño.

chown asterisk /var/www/html/ipagent/* 

Instale base de datos (Debe tener las credenciales de acceso a su base de datos).

cd /var/www/html/ipagent/ 

mysql -u root -p < data/ipnet_agent.sql 

Configurar base de datos y Manager

Configure acceso a base de datos y manager de Asterisk/Issabel/Elastix, en archivo /var/www/html/ipagent/config.php, configure usuario, host y clave de MySQL.

//Database, user and password ipnet
private $_user="root";
private $_password="MyPasswordMySQL";
private $_dbase="ipnet_agent";
private $_host="127.0.0.1";
//Manager
private $_userManager = "admin";
private $_passwordManagerr = "ManagerPassword";

Entrada a IPagent hasta 2 agentes FREE

Abra Google chrome o similar y escriba "IP_DE_TU_PBX/ipagent" si todo está bien debera ver la pantalla para entrada a IPagent

Se permiten hasta 2 agentes logueados en modalidad FREE, si necesita más contactenos para adquirir una licencia y soporte profesional.

Solicitar más agentes  Menú - Config - License/Demo

Si necesita más de 2 agentes active automáticamente su licencia para demostración gratuita o bien compre una licencia por 1 año en Buy/Comprar IPagent

Una vez ingresada la licencia accedera a la pantalla de Login. Las credenciales son admin y admin

Cómo funciona IPagent

IPagent, se integra con asterisk para permitir que usuarios ingresen como agentes o miembros de una cola utilizando una interfaz gráfica, IPagent utiliza AMI Asterisk Manager Interface para comunicarse con Asterisk y realizar todas las funciones propias de un agentes de Callcenter como es un Log-In, Log-Out, Pausas, Break, HangUp, Transfer, CallerID etc.

Ingresar a IPagent  IP_DE_TU_PBX/ipagent

Abra Google chrome o similar y escriba "IP_DE_TU_PBX/ipagent" si todo está bien debera ver la pantalla solicitando las credenciales de user y password las cuales son admin y admin respectivamente.

Cómo crear Agentes tipo AGENT, AGENT-AUTOLOGIN, AGENT_AUTOLOGIN_WEBRTC Menú - Agents

Si es primera vez que ingresa a IPagent y no tiene agentes creados será advertido para que se dirija a la pantalla de Agentes en donde usted podrá crear todos los agentes que necesite teniendo la posibilidade Editarlos o crear Nuevos agentes a futuro, si usted es administrador de asterisk note que se toma control del archivo agents.conf por lo tanto se hace un backup de dicho archivo cada vez que se modifica.

IPagent trabaja con 3 modalidades de agentes AGENT_AUTOLOGIN, AGENT_AUTOLOGIN_WEBRTC y AGENT , en la modalidad AGENT_AUTOLOGIN el teléfono estará siempre colgado o en reposo y sonará cuando llegue una llamada a la cola. La modalidad AGENT_AUTOLOGIN_WEBRTC funciona exactamente igual que AGENT_AUTOLOGIN excepto que ahora podrá utilizar un softphone a través del navegador, la modalidadAGENT el agente hace un Login y queda a la espera de recibir llamadas contestando en forma automática para esto el teléfono debe estar siempre levantado una vez que que se loguee el agente, en cambio

Note que para diferenciar cada modalidad IPagent utiliza etiquetas de colores cuando acceda a Menú - Agents y le indicara a que colas hará el autologin para el caso de Agentes Autologin

Es importante que sepa como crear Colas o Queues en Issabel/FreePBX vea este link si tiene dudas Cómo crear Colas/Queue

Crear y editar Agentes  Menú - Agents - New Menú - Agents - Edit

En la pantalla de listado de agentes presione el botón New e ingrese los datos y tipo de agente en caso de agentes AUTOLOGIN seleccione la o las colas dónde trabajara para agentes tipo AGENT la asignación de colas se hace en la configuración de Asterisk.

Configurar agentes en las colas AUTOLOGIN y AUTOLOGIN_WEBRTC

Una vez creados los agentes y definidos como AGENT_AUTOLOGIN, AGENT_AUTOLOGIN_WEBRTC o AGENT deberá como siguiente paso definir en que colas trabajarán los diferentes tipos de agentes para los tipos AGENT_AUTOLOGIN y AGENT_AUTOLOGIN_WEBRTC una vez creada la cola en la central telefónica debera asignarlas a los agentes respectivos a través de IPagent en el menú Menú - Agents ya sea creando o editando cada uno de los agentes, no es necesario que defina en Asterisk agentes Estaticos como se muestra en la imagen

Imagen de configuración de cola para agentes tipo AUTOLOGIN

Para agentes definidos como AGENT deberá ingresar a la administración de su central asterisk e incorporar a los agentes ya sea como agentes estaticos o dinamicos a las colas o queue que recibiran llamados, por ejemplo para el agente 200 ingrese A200 y para el agente 3000 A3000. Existe mucha informacion en la web de como crear colas y como configurarlas es bastante simple y solo requiere de 2 o 3 pasos vea la siguiente imagen para tener una idea de la configuración en su central telefónica.

Versiones asterisk 13 y 16, solo para agentes en modo AGENT

Estás versiones ya no utilizan el chan_agent sino el AgentRequest para llamar a los agentes, por lo tanto deberemos crear un contexto llamado [agents] dentro del archivo extensions_custom.conf que permitira que los agentes en una cola puedan ser llamados, siga las siguientes instrucciones.

1- Edite archivo /etc/asterisk/extensions_custom.conf y al final de este coloque la línea:

[agents]
exten = _.,1,NoOp()
same = n,AgentRequest(${EXTEN})
same = n,Congestion()

2- En freepbx haga un submit y reload o por consola digite asterisk -rx "dialplan reload"

Problemas con versiones asterisk 13 y 16, solo para agentes en modo AGENT

Si no puede lograr que los agentes se loguen a pesar que realizo lo anterior en extensions-custom.conf entonces realice lo siguiente:

Verifique que este cargado el módulo app_agent_pool.so

module show like agent 

En caso que indique que no está cargado el módulo carguelo con el siguinte comando

module load app_agent_pool.so 

Verifique que exista archivo /etc/asterisk/agents.conf

Habilitar LOG del sistema (Debug)

Habilitando el log podrá observar los eventos de Asterisk y asi depurar en caso de errores o bien en caso que desee modificar algo en el funcionamiento de IPagent

1- Edite archivo /var/www/html/ipagent/config.php y cambie la variable $_debugLog a true.

$_debugLog = true;

Ingreso de agentes AGENT_AUTOLOGIN Menú - LOGIN

- Seleccione el agente e ingrese la password finalmente presione el botón Enter

- Si ingreso correctamente se mostrara la pantalla o dashboard del agente.

Una vez que el agente hizo un Log-IN quedara en la pantalla de agente en donde podrá ver el número de la llamda entrante , la duración de la llamada, colocar pausas o break, transferir llamadas, cerrar la sesión Log-OUT, etc.

Ingreso de agentes AGENT_AUTOLOGIN_WEBRTC Menú - LOGIN

- Seleccione el agente e ingrese la password finalmente presione el botón Enter

- Si ingreso correctamente se mostrara la pantalla o dashboard del agente mostrando el softphone Webrtc

Una vez que el agente hizo un Log-IN quedara en la pantalla de agente en donde podrá ver el número de la llamda entrante , la duración de la llamada, colocar pausas o break, transferir llamadas, cerrar la sesión Log-OUT, etc.

Qué es WEBRTC

Web Real-Time Communication (WebRTC) es una API como un Protocolo. El protocolo WebRTC es un conjunto de reglas para que dos Agentes WebRTC negocien una comunicación bidireccional segura en tiempo real. La comunicación web en tiempo real (WebRTC) permite compartir audio, vídeo y datos en tiempo real en aplicaciones web sin necesidad de complementos. Esta tecnología compatible con los principales navegadores, proporciona a los desarrolladores las herramientas necesarias para crear soluciones de comunicación P2P ideales para aplicaciones de voz y vídeo.

Certificados

Técnicamente, un cliente puede usar WebRTC a través de un WebSocket inseguro para conectarse a Asterisk. Sin embargo, en la práctica, la mayoría de los navegadores requieren el uso de un WebSocket basado en TLS. Puede usar certificados autofirmados para configurar el servidor TLS de Asterisk, pero lograr que los navegadores los acepten es complicado. Por lo tanto, si puede, le recomendamos encarecidamente obtener certificados de confianza de una organización como LetsEncrypt. Si ya tiene archivos de certificado (certificado, clave, certificado de CA), ya sean autofirmados o de confianza, puede omitir el resto de esta sección. Si necesita generar un certificado autofirmado, siga leyendo.

Crear Certificados

Asterisk proporciona un script de utilidad **ast_tls_cert**en el **contrib/scripts**directorio de origen. Lo usaremos para crear una autoridad de certificación autofirmada y un certificado de servidor para Asterisk, firmado por nuestra nueva autoridad. Desde el directorio de origen de Asterisk, ejecute los siguientes comandos. Se le pedirá que configure una contraseña para la clave de CA y luego la repetirá varias veces. Use una que recuerde fácilmente. La contraseña se indica a continuación con " ********". Reemplace " pbx.example.com" con el nombre de host o la dirección IP de su PBX. Reemplace " My Organization" según corresponda.

Ingreso de agentes AGENT Menú - LOGIN

- Seleccione el agente y el anexo finalmente presione el botón Enter

- El teléfono o softphone del agente sonara como recibiendo una llamada, conteste y siga las instrucciones, si ingreso correctamente se mostrara la pantalla o dashboard del agente.

Nota: En Asterisk versión 11.X se solicitara la contraseña del agente no así para Asterisk versión 16

Una vez que el agente hizo un Log-IN quedara en la pantalla de agente en donde podrá ver el número de la llamda entrante , la duración de la llamada, colocar pausas o break, transferir llamadas, cerrar la sesión Log-OUT, etc.

Colocar Pausas o break Menú - LOGIN - botón Pause

El agente podra colocarse en Pausa o break en cualquier momento, solo debe presionar el botón pausa y seleccionar el motivo que puede ser almuerzo, lunch, break, etc

Para salir de la pausa solo debera presiona el botón UnPause en la pantalla principal

Transferencias de llamadas Menú - LOGIN - botón Transfer

El agente podrá transferir cualquier llamado recibido para ello una vez que conteste el llamado deberá presionar el botón Transfer luego en la pantalla que se mostrará deberá digitar el anexo y presionar el botón Transferir

Cerrar sesión Log-Out Menú - LOGIN - botón Fin Sesion

Para que el agente haga un Log-Out o cerrar la sesión solo deberá presionar el botón Fin Sesion, el sistema le preguntara si está seguro de la acción

Crear y editar Pausas Menú - CONFIGURACION - Editar Pausas

Usted podrá crear nuevas pausas y editarlas, además toda la información de tiempos en pausas de los agentes estara en el archivo queue_log de asterisk por lo tanto podrá utlizar un software de estadisticas como IPcenter para poder ver detalles como cantidad de pausas por agente, tiempo de cada pausa, etc.

Desinstalar

Borrar directorio /var/www/html/ipagent

rm -rf /var/www/html/ipagent 

Borrar base de datos ipnet_agent (Borrara todos los registros)

mysql -u root -p -e "drop database ipnet_agent" 

Borrar usuario ipagent

mysql -u root -p -e "drop user 'ipagent'@'localhost'"